天恩培訓及發展中心 – 疫下、轉型、再培訓

08.2021 • Focus

採訪、撰文：Jonathan ╱ 攝影：Knight ╱ 部分相片提供：天恩培訓及發展中心

新冠肺炎疫情肆虐，信義會天恩培訓及發展中心(GTC)為了維持中心教學及服務質素，投入不少資源，為課程提供網上學習平台，協助學員成功轉型，也趁機將服務拓展至網上，對應未來的挑戰。

疫情下，航空和旅遊業成為重災區，不少員工相繼被裁，Ruby和阿Ming便是其中之一，他們均透過GTC開辦的僱員再培訓局課程從新找到工作。Ruby將興趣轉化為職業，踏足發展迅速的咖啡業，阿Ming放下身段，再培訓後重新投入職場，為家庭帶來穩定收入。

「我上年10月被裁，11月完成課程，11月尾已開始在這間精品咖啡店工作。」大學畢業後任職空姐的廖詠恩(Ruby)，在被迫放無薪假的時候，按自己的興趣報讀了GTC開辦的僱員再培訓局ERB「特別．愛增值」計劃註1 ─ 咖啡調製員基礎證書課程，學習調製咖啡的技巧和知識，最後被導師推薦到一間精品咖啡店裡工作，至今已8 個多月。現在，她以Part Time形式在咖啡店一星期工作四天，店內還有數名前空姐，跟她一樣透過再培訓局課程成功轉型。

咖啡調製課程備受歡迎就業主任協助學員提升信心

由面試開始，GTC會安排就業主任跟進每一個學員，進行評估、提供課程及行業資訊、了解學員就業意向，與及在學員就業後作出跟進。負責跟進Ruby的就業主任是寧婷婷，她在班中鼓勵Ruby及其他學員勇於面對事業轉型，安排參觀活動、提供咖啡行業及招聘資訊，提升學員對加入行業的信心。她亦留意到像Ruby的前空姐學員都擁有很好的溝通技巧，而Ruby主動學習、願意改變，跟同學相處融洽，這些特質和學習態度都有助提高她受聘的機會。寧婷婷又表示，近年咖啡調製課程備受歡迎，因疫情關係，也多了不少航空業人士報讀，高峰期約佔全班三成。

因疫情關係，Ruby初期要在線上學習，後期再到培訓中心上課，為期數月的全日制課程，內容除了咖啡調製技巧之外，也會認識咖啡文化歷史、行業實務、個人素養、勞工法例等。咖啡調製包括選咖啡豆、磨豆、沖洗濾紙、準備熱水、注水等程序，Ruby分享她學習沖調的體會：「我覺得最難的是手沖的過程，將熱水注入咖啡粉的快慢、手勢、方法都會影響味道。即使是同一種咖啡豆，你沖的和我沖的味道都不盡相同。」

入職後，Ruby由樓面、廚房、雜務等崗位做起，數個月後開始有機會手調咖啡給客人品嚐，每次都會很在意客人的意見，有空便會沖調咖啡給同事品嚐，聽取他們的意見，現在已對自己的出品頗有信心。「出色的咖啡師要了解自己的出品，調校出來的咖啡質素要穩定，也要有保證。」Ruby現正朝著此方向努力。

咖啡業發展迅速服務重視溝通技巧

推薦Ruby到咖啡店工作的課程導師鄧銳鏗(Andy)是資深咖啡烘焙師、導師及考官，六、七年前開始在GTC任教咖啡相關的課程，培訓過的學生接近六百人。Andy表示，學員的主動性及掌握技巧的能力至為重要， Ruby上課專心、理解及應變能力好，又經常練習。「Ruby是已經Well-prepared的學員，所以給予工作機會。」Andy認為沒有全面的技巧不緊要，但現在的咖啡店已成為供人互相交流和分享的服務性行業，尤其是精品咖啡店，店員需要向客人提供建議和資訊，所以主動性和願意吸收新資訊變得很重要。數年前開辦咖啡培訓班至今，市場從未停止過請人，學員日後也可以朝烘焙、研發、培訓導師等不同的方向發展。

聘請Ruby的精品咖啡店老闆Terry表示，他們聘請的員工當中，部分是GTC培訓班的學員，因為咖啡店是服務性行業，所以特別注重員工的溝通技巧。雖然近年香港有大量的精品咖啡店出現，但目前市場仍在發展階段，需要大量員工，而富經驗的咖啡師則仍非常缺乏。

疫情令基層受苦就業解經濟困難

除航空業外，酒店業也受疫情嚴重打擊，阿Ming（化名）便身受其害，後來他透過GTC的協助走出逆境。從事酒店業二十多年的阿Ming因疫情影響被酒店辭退，他是家庭經濟支柱，家中有老有少，失業後轉為兼職侍應，收入大減，加上積蓄用盡，常與太太因經濟狀況爭吵，情緒深受困擾。後來阿Ming上網找到GTC，再約見就業主任。面試過程中，就業主任了解到阿Ming的困境，亦得知他擁有酒店客戶服務的經驗，經過分析後，鼓勵他報讀已獲得香港學術及職業資歷評審局認可的保安課程，並向他分析行業前景。最後，阿Ming在完成課程後，透過中心就業主任轉介找得高尚住宅的保安工作，現有穩定的收入，家庭關係也得以改善。阿Ming的例子，正好展示了GTC如何在逆境中利用培訓課程及對就業市場的掌握，幫助基層解困。

新常態學習模式課程以雙軌並行

GTC主任鄭尉芳(Vani)表示很欣賞兩位學員能夠以新思維積極應對疫情帶來的突變。「放低過往的工作再培訓已經很難，加上要適應新常態的學習模式更是不容易。」

事實上，除了學員之外，GTC也要面對新常態學習模式的衝擊。疫情爆發初期，再培訓局課程全面停課，GTC採取了緊急的應變措施。「2020年新年後，所有再培訓局課程必須停課，我們開始轉為網上授課。」Vani說。這種轉變，並非如想像般容易，首先要決定哪些課程可以轉用網上教學，再諮詢每位導師，了解他們是否有能力和信心應付；再要製作影片、上課指引，教導學員、導師，以至同事在堂上使用網上授課的應用程式；還要配合網上教學需要，提升中心的設備和網絡質素，以至同事操作電腦的能力；甚至在符合防疫安全的要求下，開放部分培訓中心的房間，讓有需要的導師和學員借用。中心更推出網上學習導向課程給有需要人士，務求幫助報讀培訓班的學員在疫情下仍能以新的學習模式進修。據GTC的資料顯示，目前已有70%課程可提供有效的網上學習安排，有超過95%在學學員能掌握網上、實體雙軌並行的上課模式。

課程查詢數字急增 Chatbot協助處理及分流

疫情前，GTC透過擺放街站、在報章刊登廣告招生，疫情期間則主攻線上行銷，宣傳模式更多樣化，課程查詢人數遠超疫情前的水平。由於課程查詢人數較疫情前激增超過3.5倍，為應付大量查詢，GTC優化線上課程登記程序及跟進流程，亦加入了Chatbot協助處理查詢和分流，以回應需求。由疫情爆發至今，GTC開辦的課程項目仍能維持疫情前的水平，開班數目更較疫情前上升26%，這一切全靠GTC在疫情初期迅速應變，將服務拓展至線上的結果。Vani表示，除了因為疫情加速改變之外，以往中心亦試過因缺乏教學場地而未能開辦課程，於是趁此機會作出轉變，迎接以線上、實體混合授課模式為主的未來趨勢。

Vani表示，為基層及弱勢社群提供多元化培訓及就業服務一向是中心的目的，近年為配合社會需要，中心積極開辦再培訓局推出的「特別．愛增值」計劃課程，培訓的階層進一步擴大。在疫情影響下，報讀中心再培訓局課程人數呈上升的趨勢，由 2020 年 1 月起，約有 30,000 人次於中心網頁登記報讀課程，當中熱門課程包括咖啡調製員基礎證書及花藝等。由 2019 年 6 月至 2021 年 5 月為止，「特別．愛增值」計劃課程的報讀人數大約 10,000。

1998年，GTC於葵涌成立至今，自2000年開始受僱員再培訓局撥款委託開辦ERB課程，在全港開設了21個培訓點，舉辦80項培訓課程，涵蓋15個行業，有接近 70% 的畢業學員能夠成功就業或轉職，部分課程更高達90%。中心過去亦屢獲培訓局的獎項，其中包括連續10年獲課程質素保證工作嘉許、5年課程管理獎及各行業範疇的傑出及優異導師獎等等。